Senior Business Analyst (Customer Experience)

TL;DR

Старший менеджер по развитию обслуживания (Бизнес-аналитик): Проектирование и оптимизация клиентских путей в цифровых каналах поддержки с акцентом на снижение нагрузки на операторов и повышение качества взаимодействия. Фокус на анализе данных, проведении юзабилити-тестов и разработке бизнес-требований для улучшения self-service систем и интерфейсов поддержки.

Локация: Москва (офис 5/2, возможен гибрид 3/2)

Компания

МегаФон — один из крупнейших телекоммуникационных операторов России, развивающий цифровые сервисы и экосистемы для миллионов пользователей.

Что делать

• Проектировать и улучшать клиентские пути в мобильном приложении, веб-портале, чат-ботах и IVR.
• Внедрять решения для миграции обращений из голосовых каналов в текстовые.
• Картографировать сценарии от onboarding до churn, выявляя точки потерь и фрустрации.
• Проводить юзабилити-тесты и анализировать обратную связь для улучшения интерфейсов.
• Оптимизировать рабочие места операторов в CRM и автоматизировать рутинные процессы.
• Разрабатывать бизнес-требования и обосновывать изменения для команды разработки.

Требования

• Опыт работы бизнес-аналитиком или UX-дизайнером от 3 лет (желательно в телекоме или финтехе).
• Уверенное владение BPMN и UML.
• Опыт работы с клиентскими путями (CJM) и проектирования решений для сложных процессов.
• Умение интерпретировать результаты A/B-тестов и работать с метриками NPS, CSAT, retention.
• Опыт взаимодействия с разработчиками и продукт-менеджерами в Jira.
• Готовность работать в офисе в Москве (возможен гибридный формат).

Хорошо, если есть

• Опыт проектирования чат-ботов и диалоговых интерфейсов.
• Навыки создания прототипов в Figma.

Культура и преимущества

• Работа в крупной стабильной компании с масштабными задачами.
• Возможность влиять на клиентский опыт миллионов пользователей.
• Гибкий подход к формату работы (гибрид 3/2).