Руководитель системы управления качеством

TL;DR

Руководитель системы управления качеством (hirify.global): Построение системы, в которой каждое обращение пользователя ведет к улучшению продукта или процесса, с акцентом на снижение Contact Rate (E2E), Cost per Contact и Rework. Фокус на сборе и классификации тем обращений, определении приоритетных категорий, настройке передачи данных в смежные команды, формировании метрик качества и плане улучшений.

Локация: Москва, гибридный формат с обязательным посещением офиса каждую неделю

Компания

Международный бизнес в сфере автотоваров: маркетплейс (информационный бизнес), фулфилмент и бэк-офис сервисы.

Что делать

• Собрать и описать ключевые темы и категории обращений из всех каналов поддержки, внедрить логику классификации, маршрутизации и приоритизации, привязанную к этапам процессов на hirify.global.ru.
• Определить приоритетные категории для изменений на основе частотности и влияния на бизнес-потери.
• Настроить процесс передачи аналитики по обращениям и рекламациям в смежные команды (продукт, разработка, аналитика, операции) для инициирования изменений.
• Сформировать и утвердить набор метрик для оценки качества сервиса, повторяемости проблем, эффективности маршрутизации и себестоимости обработки.
• Согласовать план улучшений (что, сроки, приоритеты) на следующий период.

Требования

• 5+ лет опыта в customer support / CX / operations / product
• Опыт снижения объема обращений
• Опыт внедрения автоматизации
• Опыт работы с root cause и улучшением процессов

Культура и преимущества

• Оформление в штат по ТК РФ