Сервис-менеджер

=== ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ===
Название вакансии: Сервис менеджер
Кол-во специалистов: 10
Длительность проекта: бессрочно
Объем участия в проекте: Высокая нагрузка
~160 ч/мес
Формат взаимодействия: Совмещение форматов (Москва)
Требуемая локация специалиста: Россия
Доступность специалиста: по МСК
Требуемое гражданство специалиста: РФ, РБ

=== ОСНОВНОЙ КОНТЕНТ ===

Обязательные требования
Опыт
3+ года в роли Сервис менеджера
Опыт в проектах внедрения или эксплуатации
Опыт работы в технической поддержке (L2/L3) / клиентском сервисе
Опыт работы с инцидентами и авариями
Опыт работы с внешними заказчиками.

Профессиональные навыки
Понимание процессов технической поддержки (ITIL / ITSM — знание или сертификация)
Понимание процессов управления проектами
Навыки построения процессов и регламентов
Умение готовить отчеты, протоколы встреч, регламенты
Навыки координации команд поддержки
Навыки выстраивания работы команды поддержки
Достаточная техническая база, чтобы говорить с инженерами на одном языке
Общее понимание архитектуры программных решений, серверного оборудования, сетевой инфраструктуры.

Дополнительные требования
Опыт работы тимлидом или руководителем команды поддержки
Опыт внедрения или адаптации процессов ITIL
Опыт работы с несколькими внешними заказчиками одновременно
Опыт работы на стороне интегратора ПО
Стрессоустойчивость.

Задачи на проекте
Руководство проектами технической поддержки
Мониторинг своевременности обработки обращений и исполнение SLA
Координация и управление коммуникациями с клиентами и внутренними командами
Регулярные встречи с представителями клиентов (онлайн и очно)
Управление эскалациями
Сбор и анализ статистики ТП, подготовка отчетов по качеству предоставления сервиса
Управление инцидентами и эскалациями
Обеспечение целевых показателей SLA, CSAT и RR по выделенным клиентам
Взаимодействие с сотрудниками разных команд по вопросам, касающимся качества сервисов выделенных клиентов
Участие в актуализации/оптимизации процессов технической поддержки клиентов
Создание и развитие процессов технической поддержки
Организация взаимодействия между подразделениями компании для оказания услуг
Формализация задач для внутренних команд
Формирование итогов встреч
Управление задачами направления технической поддержки
Поддержание актуальной документации и регулярная отчетность по результатам проектов, встреч и коммуникаций.

Этапы отбора
1 обязательный технический этап на 1.5 часа
по желанию могут сделать второй этап знакомства с командой.

Описание проекта и команды
ВАЖНО: Резюме прикрепляем в формате Word без лого вендора, фотографии кандидата и цветовых выделений. Отправляйте резюме вместе со скоринговой оценкой.

ВАЖНО: Требуется специалист с двойной экспертизой - Сервис-менеджер с функциями Руководителя проектов поддержки (РП) или РП с опытом работы сервис-менеджером.

Локация
1 специалист: В основном гибрид - Москва и МО, если очень хороший кандидат - готовы рассмотреть удаленку.
2 специалист: территориально СПб (в первые полгода офис - 4 дня, 1 день удаленно. Далее 3/2). Возможны выезды к клиентам в питерские офисы. Основная площадка: Высотная улица, 1. Вторая — площадь Победы, 2. Офис 5/2.

Реализация проектов премиальной технической поддержки Продуктов компании.

Обязательные условия выхода на проект
В течение 15 раб дней клиент подписывает акт
В течение 21 раб дня клиент оплачивает услуги.

ВАЖНО: Резюме прикрепляем в формате Word без лого вендора, фотографии кандидата и цветовых выделений.