IT Сервис Менеджер

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина, сейчас наше агентство в поиске ИТ Сервис Менеджера в крупную финтех-компанию Узбекистана. Вакансия предусматривает офисный формат работы (г. Андижан, Узбекистан), если вы рассматриваете предложения, напишите для дальнейшей связи мне в тг: Показать контакты
 
 Ищем в новый созданный отдел управления сервисами и методологией ИТ Сервис Менеджеров для одного из следующих направлений.

(Реактивные процессы)
 Фокус: Управление и улучшение процессов, ориентированных на реакцию на события. Владение "операционным ядром" ITSM.

 Ключевые обязанности:
 ● Владение процессами:
 - Инцидент-менеджмент: Регламентация, координация, контроль сроков и качества обработки инцидентов.
 - Запросы на обслуживание: Управление каталогом услуг (логическая структура), оптимизация и автоматизация шаблонов запросов (RfC).
 - Управление событиями (Event Management): Регламентация обработки алертов и мониторинга.
 ● Документирование: Разработка и актуализация регламентов, инструкций и SLA для вверенных процессов.
 ● Контроль и отчетность:
 - Ежедневный/еженедельный контроль ключевых метрик (KPI) по инцидентам и запросам (например, MTTR, SLA compliance, backlog).
 - Подготовка оперативной отчетности и дашбордов.
 ● Аналитика и улучшение:
 - Анализ причин сбоев и повторяющихся инцидентов.
 - Инициация создания проблем (Problem Management) на основе данных.
 - Постоянное улучшение (CSI) реактивных процессов.
 
 (Проактивные процессы)
 Фокус: Управление процессами, направленными на устранение коренных причин и управление изменениями. Владение "стратегическим ядром".
 Ключевые обязанности:
 ● Владение процессами:
 - Управление проблемами (Problem Management): Полный цикл — от идентификации до закрытия. Анализ корневых причин (RCA).
 - Управление изменениями (Change Management): Регламентация, координация CAB, контроль рисков.
 - Управление активами (Asset & Configuration Management): Ведение CMDB, контроль актуальности данных.
 ● Документирование: Разработка и актуализация регламентов для вверенных процессов.
 ● Аналитика и улучшение:
 - Глубокий анализ данных для выявления тенденций и точек роста.
 - Управление улучшением процессов на основе метрик (KPI: количество проблем, % успешных изменений, точность CMDB).
 - Тесное взаимодействие с Сервис-менеджером по реактивным процессам для профилактики инцидентов.
 ● Отчетность: Подготовка аналитических отчетов и презентаций по проактивной деятельности.
 
 (Услуги и SLA)
 Фокус: Управление взаимоотношениями с бизнесом, формализация услуг и договоренностей. "Лицо" ITSM для заказчика.
 Ключевые обязанности:
 ● Владение процессами:
 - Управление уровнем сервиса (SLM): Полный цикл — от переговоров до контроля выполнения.
 - Обновление SLA с бизнесом: Инициация, согласование, формализация новых и актуализация существующих SLA.
 - Управление каталогом услуг (Service Catalog): Формальное описание услуг, их стоимостных и качественных характеристик для бизнеса.
 - Управление каталогом услуг и каталогом запросов, заведение новых услуг, вывод из ПЭ старых, внесение изменений в текущие, внесение изменений в каталог запросов в соответствии с требованиями бизнеса, управление структурой
 - Участие в управлении процессом вводе в эксплуатацию новых ИТ сервисов и их последующей поддержки, вывода из эксплуатации, либо изменения текущих
 ● Документирование:
 - Подготовка и актуализация SLA, OLA, Underpinning Contracts.
 - Ведение публичного Каталога услуг.
 ● Аналитика и отчетность:
 - Консолидация данных от двух других менеджеров.
 - Подготовка итоговых отчетов и презентаций для бизнеса о performance IT-сервисов.
 - Анализ выполнения SLA и выработка рекомендаций по их коррекции.
 ● Взаимодействие: Проведение регулярных встреч с бизнес-заказчиками, сбор обратной связи.
 
 Дополнительные требования:
 ● Высшее образование (в области информационных технологий, телекоммуникаций, автоматизации было бы плюсом)
 ● Cертификаты или курсы в области ITSM/ITIL будут преимуществом.
 
 Требования Hard Skills:
 ● Опыт внедрения, документирования и развития ITSM процессов
 ● Опыт работы с различными ITSM/ESM системами
 ● Опыт работы с BI системами, построение отчетов, дэшбордов
 ● Эксперт в работе с данными в Excel
 ● Опыт подготовки и проведения презентаций 
 ● Умение анализировать различные данные, строить зависимости, делать выводы