Руководитель службы поддержки

Руководитель службы поддержки в бренд премиального питания и заботы о питомцах Cosmopet

Что делать:
– построить профессиональную службу поддержки «под ключ»: процессы, стандарты, регламенты, показатели качества;
– настроить многоуровневую структуру: первая линия, экспертная линия, эскалации, взаимодействие с ветеринарами;
– управлять командой: найм, обучение, развитие, коучинг, мотивация;
– выстроить омниканальную поддержку: чат-бот, Telegram, WhatsApp, почта, звонки (при необходимости);
– обеспечить чёткую логику маршрутизации диалогов, работу внутренней базы знаний и актуальность FAQ;
– совместно с продуктовой командой — улучшать инструменты службы поддержки, повышать эффективность автоответов и точность ИИ-модели;
– управлять качеством: мониторинг диалогов, стандарты голосовых/текстовых коммуникаций, NPS, CSAT, FCR;
– системно снижать нагрузку за счёт автоматизации, новых сценариев и улучшения продуктовых процессов;
– участвовать в релизах: тестирование новых функций, запуск обновлений, оценка влияния на пользователей;
– готовить отчётность: ежедневные/недельные дашборды, метрики эффективности и предложения по улучшению.

Кого ищут:
– опыт руководства службой поддержки 2–3+ года (желательно e-commerce, технологические продукты, маркетплейсы).
– понимание метрик: AHT, SLA, FCR, CSAT, NPS, удержание, возвраты, стоимость контакта.
– навык создания процессов с нуля или масштабирования команды.
– сильный уровень коммуникации, умение работать с конфликтами и сложными кейсами.
– опыт внедрения автоматизации, чат-ботов, скриптов, базы знаний — будет преимуществом.
– выстраивание обучения и культуры поддержки.
– большая ориентация на клиента и на скорость/точность решений.

Условия:
– возможность построить службу поддержки Cosmopet с нуля и повлиять на стандарты бренда;
– работа в быстрорастущем брендe с сильной продуктовой культурой;
– команда, которая ценит инициативность, честность и высокий уровень ответственности;
– интересные задачи, гибкость, быстрые решения, рост вместе с брендом;
– удаленный формат работы;
– полная занятость, 5/2 с 10:00 до 19:00;
– оформление по ТК РФ;
– уровень дохода обсуждается индивидуально.

Откликнуться: нет формальных собеседований. Важно понимать, как вы думаете и какие задачи вам близки. Для этого пройдите короткий тест в корпоративном тг-боте. Обязательно прикрепите CV / портфолио

👤 Вакансия из канала «Работа в медиа»
👥 Чат канала: разбор ваших резюме и тестовых, помощь в поиске работы и подготовке к собеседованию