Руководитель отдела развития и эффективности

Локация: гибридный формат, офис в Москве рядом со станцией метро «Технопарк».

Компания

Финтех-команда развивает финансовый сервис для миллионов клиентов в составе крупного банковского холдинга.

Что делать

• Управлять тремя профильными группами: качества, планирования и развития, контролировать KPI, развитие и мотивацию сотрудников.
• Формировать и реализовывать дорожную карту развития клиентского сервиса, включая внедрение ИИ, роботизацию и оптимизацию омниканальных сценариев.
• Управлять проектами по повышению клиентоориентированности и операционной эффективности, оценивать результаты внедрения функций и технологий.
• Разрабатывать единые стандарты обслуживания, методики оценки качества и поддерживать структурированную базу знаний.
• Прогнозировать нагрузку, актуализировать численность и графики смен, контролировать онлайн-мониторинг нагрузки и инцидент-менеджмент.

Требования

• Опыт работы в контакт-центре от 5 лет, включая не менее 3 лет на руководящей должности.
• Опыт управления кросс-функциональными командами аналитиков, методологов и проектных менеджеров.
• Опыт управления проектами по автоматизации, развитию качества и развитию контактного центра.
• Глубокое понимание метрик контакт-центра: SLA, UT, CSAT, CR, AHT и FCR.
• Знание методологий контроля качества, процессного подхода и Customer Journey.
• Навыки проектного управления, управления изменениями, анализа BI-дашбордов и подготовки управленческой отчетности; владение Confluence, Jira, MS Office и CRM-системами.

Культура и преимущества

• Гибридный формат работы и офис в Москве.
• Расширенная программа ДМС со стоматологией с первого дня.
• Доплата по больничному листу до оклада до 5 рабочих дней в год, психологическая поддержка и медицинская помощь в офисе.
• Профессиональное обучение, профильные конференции, онлайн-библиотека, наставничество и карьерное развитие.
• Кафетерий льгот через 6 месяцев, корпоративные мероприятия, тимбилдинги и три дополнительных оплачиваемых day-off в год.